Un dentifricio fatto arrivare dalla Svizzera nel cuore della notte, il WC personale di un ospite installato in una suite presidenziale, tre caprette al pascolo per garantire a Gandhi il suo latte appena munto. Giorgio Caire di Lauzet apre le porte del backstage dell’hôtellerie a cinque stelle, raccontandone persone, mestieri e aneddoti, ma anche la trasformazione sostenibile di un settore capace di generare valore ben oltre le proprie camere.
Milano, novembre 2026 – Quindici euro per un tubetto di dentifricio. Più 1.200 euro per andarlo a prendere in Svizzera, l’unico luogo in cui era disponibile la marca richiesta da due ospiti di una suite presidenziale. Un’auto parte da Milano in piena notte e tre ore dopo il sacchetto della farmacia arriva nella hall. Qualche anno prima, un altro cliente aveva fatto viaggiare con sé il proprio WC, costringendo ingegneri, idraulici e manutentori ad adattare gli impianti della suite. Nel 1931, invece, furono tre caprette a raggiungere lo Hyde Park Hotel di Londra: il Mahatma Gandhi desiderava bere al risveglio latte appena munto. Storie molto diverse, accomunate dalla stessa idea: il lusso non coincide necessariamente con ciò che costa di più, ma con la capacità di rendere normale ciò che sembrava impossibile. È il mondo che Giorgio Caire di Lauzet racconta in “Dietro le quinte dei grandi hotel. Aneddoti, persone e sostenibilità nell’ospitalità a cinque stelle” (Egea, 2026).
Un grande albergo, d’altra parte, è una macchina organizzativa che non si ferma mai. Dietro una reception silenziosa, una stanza trovata perfettamente pronta o una cena servita con naturalezza lavorano centinaia di persone, ventiquattr’ore al giorno. Nei cinque stelle si contano mediamente uno o due collaboratori per camera e in alcuni casi si arriva a cinque; attorno allo staff interno ruotano poi lavanderie, manutentori, artigiani, fioristi, aziende agricole, pescatori, cantine, guide turistiche e fornitori specializzati. In Italia gli hotel di alta gamma sono appena il 2,5 per cento dell’offerta alberghiera, ma generano circa 7 miliardi di euro all’anno, oltre un quarto del fatturato complessivo del comparto.
Figura di riferimento nel panorama della sostenibilità turistica in Italia e a livello internazionale, coordinatore del gruppo UNI/CT 040 GL22 «Turismo» dell’Ente Italiano di Normazione UNI, Caire di Lauzet accompagna il lettore dentro questa macchina come in uno spettacolo teatrale in otto atti, dal check-in al check-out. Si attraversano camere e cucine, Spa e locali tecnici, concierge e catene di fornitura, percorrendo corridoi, scale e montacarichi normalmente invisibili agli ospiti. È qui che l’apparente semplicità del servizio rivela la sua complessità: ogni dettaglio è il risultato di procedure, competenze, coordinamento e capacità di reagire all’imprevisto. In uno dei cinque stelle della collezione Rocco Forte, per esempio, Sir Rocco Forte fece installare specchi lungo i corridoi riservati al personale affinché ciascun collaboratore potesse controllare il proprio aspetto prima di entrare nelle aree frequentate dagli ospiti. Un particolare minimo che racconta una cultura organizzativa fondata sull’attenzione continua.
Ma proprio osservando ciò che accade dietro le quinte emerge un’altra trasformazione. La sostenibilità sta cambiando il significato stesso dell’ospitalità di lusso. Cucina, housekeeping, impianti, Spa, acquisti e forniture non possono più essere valutati soltanto in termini di qualità percepita dall’ospite: entrano in gioco consumi energetici e idrici, rifiuti, condizioni di lavoro, inclusione, rapporti con i fornitori e impatto sulle comunità. Per Caire di Lauzet l’obiettivo non dovrebbe essere soltanto arrivare a un improbabile “impatto zero”, ma generare impatto positivo: un hotel può sostenere artigiani e produzioni locali, creare lavoro, trattenere talenti, tutelare patrimoni culturali e perfino contribuire alla rinascita di territori destinati allo spopolamento. È ciò che l’autore definisce “sostenibilità generativa”.
Questa dimensione sociale diventa concreta quando l’albergo smette di considerarsi un’isola. Caire di Lauzet racconta, tra gli altri, il caso di una rete nata per recuperare il cibo non utilizzato e distribuirlo alle famiglie in difficoltà: dagli hotel il progetto si è progressivamente esteso a panifici, gastronomie, associazioni e istituzioni del territorio. Il risultato non si misura soltanto nei pasti recuperati, ma nel cambio di prospettiva: un’impresa turistica può produrre benessere anche quando le camere sono vuote, diventando una risorsa permanente per la comunità che la ospita.
E mentre cambia il rapporto con il territorio, cambia anche quello con la tecnologia. Nell’hotel del 2040 immaginato dall’autore l’intelligenza artificiale sarà onnipresente proprio perché quasi invisibile. Potrà conoscere prima dell’arrivo la temperatura preferita dell’ospite, il cuscino desiderato, le allergie, gli orari di sonno e le abitudini alimentari; le camere diventeranno ambienti dinamici, mentre i sistemi di gestione anticiperanno guasti, consumi energetici, necessità di personale e possibili reclami. Ma l’iperpersonalizzazione tecnologica non elimina il fattore umano: proprio gli aneddoti che attraversano il libro ricordano che la differenza tra un hotel semplicemente bello e uno memorabile continua a dipendere dalla capacità delle persone di interpretare una necessità e trovare una soluzione che nessun protocollo aveva previsto.
---
L’AUTORE
Giorgio Caire di Lauzet, figura di riferimento nel panorama della sostenibilità turistica in Italia e a livello internazionale, è coordinatore del gruppo UNI/CT 040 GL22 «Turismo» dell’Ente Italiano di Normazione UNI e rappresenta l’Italia all’interno del gruppo di lavoro ISO WG 228 che definisce gli Standard per il turismo sostenibile a livello internazionale. È alla guida di Dream&Charme, uno dei principali Enti di Certificazione accreditati da Accredia ISO 17065, presente in venti paesi e specializzato nella Certificazione ESG per il settore alberghiero. È professore a contratto al Master EMLUX dell’Università Cattolica di Milano e Project Leader per la progettazione e realizzazione della prassi di riferimento UNI PdR 131 sul turismo accessibile.
DATI TECNICI:
“Dietro le quinte dei grandi hotel. Aneddoti, persone e sostenibilità nell’ospitalità a cinque stelle” di Giorgio Caire di Lauzet
Egea, 2026 – pp. 168 – € 22,50
---
Seguici su Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram o sul portale
MARKETING&COMUNICAZIONE EGEA
Francesca Ziller - Tel: 02 5836 2032 -
E-mail: francesca.ziller@unibocconi.it
Andrea Ravizza - Tel. 02 5836 5752
E-mail: andrea.ravizza@unibocconi.it
.jpg)
Nessun commento:
Posta un commento